转型智慧银行迫在眉睫

日前，国内著名IT科技服务企业文思海辉主办的“乘数据之舟，达价值彼岸--金融商业智能解决方案研讨会”在京落幕。会上，来自全国各地的数百名合作伙伴与文思海辉的高管、行业专家共同分享了在当下国内金融领域一系列最为鲜活的案例。

转型智慧银行 迫在眉睫

在研讨会的主题发言中，文思海辉CTO芮祥麟指出，金融业正面临外部压力，从财政大幅度宽松走向积极财政的政策，要做经济结构的改革。而内部的变化也给银行业带来流动性不足、更高要求的客户、激烈的竞争、业务模式的变化、严格的监管、内生的改革要求等挑战。

基于外部环境压力，文思海辉提出了以下三大应对举措：基于拓展业务的增长、精准市场定位以及构建专业能力。对此，芮祥麟表示，这些举措可以帮助银行实现提高效益质量和资本利用率、快速市场反应及时捕捉新兴机会、基于专业化塑造差异化竞争优势、实现规模化成本效益和灵活运营四个提升目标，成为领先的智慧银行。

在传统银行向“智慧银行”转变的过程中，需要以客户为中心、拥有快速的创新体系、高效的运营体系以及可靠的风险体系，可以多渠道接入、深入洞察客户、提升客户体验以及提高客户粘性。在芮祥麟的眼中，未来的智慧银行将把传统银行的核心职能转变成中介职能，包括信用中介、支付中介、资金中介以及信息中介等，并针对客户的个性化需求打造一种更为创新的模式。

iBranch助力CRM创新

对于构建智慧银行，CRM系统的打造可谓是至关重要的一步。为此，记者采访到了文思海辉副总裁、CRM资深专家况文川。据他介绍，从2001年开始，国内已经有银行在研发CRM系统了，文思海辉的Pactera IFS产品经过多年积累，在业内已经处于较为领先的位置。“目前，文思海辉在国内银行市场的占有率已经达到了1/3，有近50个CRM系统投产或即将投产。”

文思海辉副总裁、CRM资深专家况文川

文思海辉在CRM方面的探索始于2004年。2005年，一家股份制银行成为其在该领域的第一位客户，第一个版本叫做贵宾理财服务系统。如今，多家全国性银行和区域性银行也纷纷加入到合作伙伴的行列中。

在与银行客户的共同成长中，文思海辉引以为豪的“iBranch移动营销平台”功不可没。况文川给它的定义就是“我的网点”、“我的银行”，是以客户体验为主旨，智能化地识别客户的个性化需求，并与之发生联系的一种沟通、服务和营销模式。这种智能化服务思维的诞生主要依赖两大条件：首先是客户日益提高的对智能化、个性化服务的需求，配合银行CRM体系多年建设的成果，这给银行服务创新带来了巨大的推动力；其次是平板电脑等触屏、大屏、移动设备的出现，使得在银行移动营销和交互式营销具备了可能性，同时，给了客户更自由的操控能力，并且将用户体验拉升到了一个崭新的层次。

在文思海辉的积极推动下，iBranch给银行营销模式的创新带来了前所未有的动力：首先是平板设备带来的触控体验和华美界面改变了客户习惯，不仅丰富了银行工作人员的传统服务手段，积极推动了网点协同营销体系的建设，同时，为银行服务营销体系的移动化和社会化提供了丰富的可能性；其次，客户的主观能动性被充分地调动了起来，他们可以利用网点内和网点外的不同接触点，自由查询、选择和组合服务，进而间接地提高了银行的服务效率，并强化了个性化的自我操控体验。而在多家股份制银行和区域银行的成功实践，充分证实了iBranch的创新价值--精准识别客户、智能推荐线索、启发金融需求、多样化展示产品、多场景快捷服务和跨渠道延续服务。

目前，iBranch系统正致力于不断扩展其应用领域，正在全面整合文思海辉的内部解决方案，并联通各方合作伙伴，进一步强化在互联网环境以及移动环境方面的应用。此外，交易安全和支付模式也需要更多的创新。对此，况文川很有信心：“iBranch的核心就是要满足客户的个性化需求，而智能化的服务则是需要众多厂商的合力才可能实现。随着越来越多创新企业的介入，非传统厂商为银行提供服务已成大势所趋。文思海辉在此领域持一种开放合作的态度”。

随着新技术的不断涌现，iBranch必将为智慧银行提供更强大的支持，银行的快速反应能力也会得到相应的提升。而网点内外的每一块屏幕都要善加利用，相关的应用接口也应分层次向社会化的服务供应商放开，这样才能让客户随时、随地、随心，在不同的商务和生活场景中无缝地获得金融服务，形成更佳的体验。

对于CRM的未来发展，况文川指出挑战主要来自以下三大方面：首先是系统的复杂度、差异性逐渐加大，产品的标准化对厂商而言是一项长期持续的投资；其次，目前国内大部分CRM还是给营销人员使用的，而未来的趋势则是走向跨渠道、跨平台、跨部门，自动化营销的比例和社交媒体营销的比例也会显著提高，在展现形式上，大量应用将迁至平板、智能手机等移动设备和未来创新设备上；第三，CRM需要管理和应用的数据范围将会超出传统金融服务的封闭领域，而系统架构也需要变得支持开放和协作。“未来，我们将通过CRM系统获得更多、更开放、更有价值的数据，并建立合作协同机制，这必将有助于更精细地勾画客户的行为模式，识别客户当前场景和当前需求，与各类社会服务平台产生更多的关联性，并由此提供更为精准、更为完善、更为及时的服务，其中，及时是最核心的。”

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